ASTY.PRO - full service digital agency.

Создание креативных интернет-проектов
и их последующее продвижение в Интернете

29
Сентябрь

Что должен писать чат-бот чтобы с ним общались?

Сейчас большой популярностью стали пользоваться интернет-сервисы для автоматизированных диалогов с пользователями. Эта тенденция с каждым днем продолжает набирать обороты, поэтому еще у всех есть хорошие возможности освоить эту услугу в момент расцвета. Конечно, пока еще сложно сказать, какова будет точная эффективность сервиса, но уже сейчас можно перечислить несколько причин в его пользу.
 

Чем чат-бот помогает бизнесу

  • Прямой диалог с потенциальными клиентами, которому чат-бот сможет рассказать о ваших офферах и других преимуществах.
  • Сведения, которые передают вам пользователи, можно использовать для анализа и сегментации аудитории, предоставляя таргетированный контент.
  • Можно настроить автоматические процессы, аналогичные структуре продаж через электронную почту.
  • CTR и степень заинтересованности посетителей в данное время отличается довольно высоким уровнем, поэтому общение с будущими клиентами посредством чат-бота, например, по Facebook Messenger, будет очень продуктивным, в отличие от общения в соцсетях. Ведь диалоги тут проходят наедине, а также нет необходимости соревноваться с конкурентами в общей ленте.
  • В «фэйсбуке» есть опция перенаправления пользователей, которые кликнули рекламу, напрямую в Messenger.

Как чат бот может оптимизировать воронку конверсии

  1. Рассылка новостей – пользователи смогут получить от чат-бота интересную информацию. Для этого нужно предложить посетителю оформить подписку на получение уведомлений. Если посетитель соглашается, то нужно уточнить детали, например, как часто ему хотелось бы получать обновления. В данном процессе, который не потребует от вас значительных усилий, можно с успехом наладить прямые контакты с клиентами. А наличие такой технической детали, что от них зависит и настройка подписки, увеличит степень вовлеченности.
  2. Скидка по коду – подарите пользователям скидочные коды, объединив их с предложением некоторых товаров, на которых действуют скидки. Для этого можно установить кнопку, призывающую к действию, которая приведет клиента к чат-боту. А тот, в свою очередь, сообщит им коды на скидки, дополнив сообщение ссылкой на те или иные страницы с товарными позициями. Перенаправить клиентов к чат-боту можно и с помощью иных способов, к примеру, посредством рекламных объявлений в популярных социальных сетях.
  3. Оптимизируйте UX – это поможет с максимальным эффектом облегчать жизнь пользователям. Для того, чтобы реализовать эту идею, не нужно принуждать посетителей к заполнению формы подписки или, например, к поиску на страницах сайта нужного товара. Будет лучше, если люди смогут получать всю интересующую их информацию в режиме прямого диалога. Пусть чат-бот станет своеобразным консультантом, который поможет посетителям решить их проблемы и задачи.
  4. Планируйте встречу с клиентом – в стандартном режиме для подготовки встречи нужно, чтобы клиенты заполняли анкетную форму, ждали телефонного звонка и потом обсуждали все с менеджерами. Если вместо этой утомительной схемы использовать чат-ботов, то это будет обеспечивать мгновенную обратную связь. Клиент сразу получит ответы на все интересующие его вопросы, а вы сможете кратко и емко предоставить ему всю информацию, заинтересовать его своим предложением и мягко направить к решающей фазе – совершению сделки.


Чем раздражают чат-боты пользователей

Известно, что в зарубежном сегменте интернета чат-боты считаются самыми оптимальными сервисами для общения. 92% пользователей высказались в пользу этого способа. Многие клиенты выбирают общение с поддержкой компаний прямо на сайте, их не устраивают телефонные звонки или переписка по е-майл.

Русскоязычная аудитория интернета практически не отстает от иностранной. Опрос, проведенный среди людей, которые часто совершают покупки и пользуются услугами по интернету показал, что чат-ботами пользовались от 1 и более раза 67 человек (81,7%), а не обращали на них внимания – 15 граждан – 18,3%.

У пользователей, имевших опыт общения с чат-ботом, накопились определенные претензии к функциональности этого сервиса.

Понятно, что чаты, настроенные таким образом, могут вызвать у пользователей только негатив, напоминая навязчивых продавцов, стремящихся без вашего спроса продать вам товары.

  • Почти всех раздражают внезапные появления окошек, которые отвлекают от основного содержания сайта, загораживая большую часть экрана.
  • Многих нервирует звуковой сигнал, сопровождающий появление окна чат-бота.
  • Большинство пользователей, закрывших окно чат-бота, уходят с сайта, если окно появляется снова или открывается с переходом ну другие страницы.
  • Посетители, которые решаются задавать вопросы, могут столкнуться с другой загвоздкой – нормальные ответы отсутствуют, но можно рассчитывать на опцию обратной связи с поддержкой, которая ответит через полчаса, полдня или когда не надо.
  • Отрицательное впечатление оставят о себе и вебсайты, где консультанты пробуют узнать у посетителей адрес электронной почты, номер телефона.
  • Порой даже настоящего оператора можно спутать с ботами, они работают, ни на шаг не отклоняясь от заданных скриптов, не давая больше информации, чем заложено стандартом, и не способны принять решения, не получив добро от начальства.

Используя эти сведения, можно выделить несколько признаков чат-бота, который будет нравиться пользователям:

  • Он не разворачивается, пока посетители не кликнут на нужную кнопку, а тихо «сидит», не надоедая миганиями и дерганьем.
  • Открытие окна происходит без звука.
  • Окно бота располагается там, где отсутствует важный контент, и не перекрывает пол-экрана.
  • Ответ на вопрос поступает максимум через полминуты.


Специфика использования чат-ботов в сегменте российских сайтов

На примере 695 сайтов различных фирм, занимающихся предоставлением услуг и продажей товаров, можно сделать интересные выводы по тематике применения чат-ботов. В качестве поискового запроса были взяты популярные темы – «сделать контрольные на заказ» и «услуги бухгалтера». На основе просмотра первых пяти страничек в поисковике, мы получили следующие данные, которые были практически одинаковы для разных сайтов:

  • У 70-80% сайтов нет функции чат-бота, а присутствует только призыв сделать звонок и форма обратной связи.
  • 10-12% сайтов оснащены чатами, но их используют в качестве формы обратной связи.
  • У 5-10% ресурсов чаты были, но они никак не реагировали на появление клиентов, даже не приветствовали посетителей.
  • 2-3% сайтов имели адекватные чаты, которые стандартно выдавали «Добрый день! Чем можем помочь?».
  • И только у 1-2% сайтов у чат-ботов были вполне «человеческие лица», доброжелательные тексты, подталкивающие посетителей к общению на актуальную для него тему.


Чем привлечь клиентов в чат-боте

  • По мнению одной из компаний-разработчиков чат-ботов, тексты, написанные с прицелом на конкретную нишу, реализуются в разы успешнее, чем заезженные фразочки наподобие «Чем вам помочь?».
  • Не нужно забывать поблагодарить посетителей, которые проявили интерес к вашей продукции или услугам.
  • Вместо анонима, поставьте в название бота наименование фирмы или оригинальное имя с фамилией.
  • Чат-бот должен быть подключен к человеку, ответственному за принятие решений.
  • Не становитесь настойчивыми, не склоняйте клиентов к общению силой.
  • Чат-бот не должен использовать для выполнения своих функций запросы по «электронке».
  • При наличии разнородных услуг используйте уточняющие вопросы разного типа.
  • Сделайте намек на скидку.
  • Чат-бот должен проверить, туда ли на самом деле обратился посетитель, может он ищет не бухуслуги, а написание курсовой работы по педагогике?
  • Опишите преимущества своей компании, замотивируйте клиентов, рассказывая о том, что можете для него сделать.
  • Постарайтесь в первом ответе раскрыть все нюансы интересующей его темы.
  • Сделайте настройки вывода автоматического ответа таким образом словно его пишут онлайн живой человек.
  • Создавайте видимость реального сотрудника.
  • Вместо непонятных аватарок разместите настоящие фото сотрудников, а лучшим фоном будет один из фотостендов вашей фирмы.
  • Не нужно обманывать клиентов. Если чат-бот, значит чат-бот, робот. Если кто-то ждет оператора, пусть подождет.
  • Наделите робота именем и забавной картинкой с доброжелательным приветствием и обещанием в короткий срок соединить его с реальным человеком.
  • Предлагайте бесплатные консультации или тестирования.
  • Общайтесь с клиентами на их языках.
  • Сокращайте объемы переписки сразу спросите, что ищет человек. Этим вы сэкономите время себе и пользователям.
  • Необходимо настраивать посетителей на позитивное общение, можно использовать смайлики, если будет уместно.
  • Продемонстрируйте клиенту, что он общается с профессионалом.
  • Найдите идеальные решения на запрос пользователя.
  • Заманивайте клиентов возможностями посмотреть на работу вашего продукта.
  • Предоставьте посетителям разные способы связи с вашей компанией, используя современные виджеты.
  • Уточняйте график работы службы поддержки и время на ожидание ответа бота-оператора.
  • Проявите заботу о клиентах, обеспечивайте им комфорт при общении.
  • Будьте готовы делать спецпредложения, от которых сложно отказываться.
  • Акцентируйте внимание на том типе консультаций, который непосредственно интересует человека, за которым он к вам и обращается. Это может быть решение важных вопросов, технических проблем, операций по счету. Это можно сделать с предложением заполнить небольшую форму с уточняющим вопросами.
  • Разместите фото реальных членов команды поддержки.
  • Вначале узнавайте имя посетителя. Обращение по имени хорошо сближает. Это реализуется через заполнение формы перед началом чата.
  • Используйте свой логотип в поле бот-чата, это произведет впечатление.
  • Применяйте виджеты для выбора языков общения, которые будут автоматически определяться по местоположению посетителей.

Очень хорошо срабатывают приглашения от оператора, которые способствуют налаживанию продуктивного диалога. Они могут быть примерно такого характера:

 
Вам помочь выбрать обувь для турпохода? Здесь вы сможете увидеть сравнительную табличку размеров для ботинок. Если будут вопросы, задавайте!

Потенциальному покупателю будет приятно такое проявление заботы, что скажется на его лояльности и заставит повнимательнее изучить ваши предложения.

В определенных областях нужно проявлять конфиденциальность, например, в интерактивном чате для скорой психологической помощи:

 
Вы нуждаетесь в реабилитации? Можете пообщаться анонимно, мы не спрашиваем ваше имя и адрес, просто расскажите, что случилось?

Если ваш бизнес связан с продажами алкогольных напитков, то возможен такой сценарий:

 
Добрый день! Хотите, я подберу для вас отличное вино?

В этом случае пользователю станет понятно, что здесь действительно хорошо разбираются в том, что продают. Это увеличит лояльность посетителей и повысит уровень доверия к вашему ресурсу и бизнесу. Как результат, - посетитель становится вашим клиентом, возможно, - постоянным.

Для сайта салона красоты оптимальное начало беседы с клиентами должно складываться таким образом:

 
Спросите у нашего стилиста – он на связи прямо сейчас!
 
Приветствуем! Нам приятно, что вы к нам заглянули! Пожалуйста, дайте ответы на пару коротких вопросов, и мы сможем оказать вам профессиональную помощь!

Вот еще один универсальный сценарий завлекающего продуктивного общения:

 
Есть вопросы? Давайте обсудим! Выбирайте тему из предложенного списка.

В этом случае посетителям сразу видно, что на его вопросы могут ответить те или другие специалисты. К примеру, в режиме прямого эфира находятся три специалиста, выбирайте любого.

 
Возникли вопросы о продукции или услугах? Мы здесь для того, чтобы помогать!

В трех разных закладках можно организовать разговор на разные темы. Чат-бот поможет определиться с выбором, служба техподдержки дает консультацию, а технологии биллинга отвечают за оформление телефонных звонков.

Ненавязчиво собирайте адреса электронной почты посетителей:

 
Остались вопросы? Напишите ваше имя и е-майл, мы ответим позже.


Рекомендации

Исходя из глобального опыта по использованию чат-ботов, можно составить небольшой список рекомендаций, который будет полезен всем, кто планирует заводить на своем сайте этого автоматизированного сотрудника.
 

Заключение

Возможности современных высокотехнологичных методов для ведения бизнеса в интернете сейчас только набирают обороты. Применение чат-ботов, которые не так давно пополнили арсенал многих организаций, может оказать неоценимые услуги. Чат-бот способен стать надежным каналом для быстрой связи с клиентом, а его высокая функциональность обеспечит налаживанию прочных отношений с ними, что, в итоге, приведет к решающему этапу по совершению сделки.

Чат-боты могут с успехом заменить реальных консультантов, а во многих случаях это окажется более эффективным решением, благодаря правильным настройкам и адекватному содержанию с интересным контентом, способном привлекать большой поток новых клиентов. Отладка и настройка работы чат-бота – важнейший этап в реализации данной стратегии продаж, которому нужно относится с большим вниманием и осторожностью. Только тогда чат-бот сможет выполнять свои функции на все 100%, удовлетворяя потребности бизнеса и расширяя аудиторию вашего сайта.

  • Создавайте для ботов только качественный контент. Стандартные ответы, канцеляризм и склонность к однообразным речевым штампам не смогут привлечь пользователей. Только интересный и увлекающий за собой текст ответов будет служить настоящим проводником между потенциальными клиентами и покупкой ваших услуг или товаров.
  • Давайте посетителям исчерпывающие данные о типе контента и о частоте его обновления. Если пользователям не все пришлось по душе и они хотят что-то изменить, будьте на их стороне, прислушивайтесь к их мнению.
  • Не стоит перебарщивать с частотностью рассылок. Запомните, стандартное ограничение – не более 2 новостей в день. Навязчивые боты просто будут удалены из перечня контактов и быстро забыты.
  • Вы должны использовать весь массив собранных сведений о пользователях. Это поможет предлагать им оптимально релевантную информацию.

Оставьте комментарий

Комментарии (0)

Предложить проект

Категории

Свежие записи