ASTY.PRO - full service digital agency.

Создание креативных интернет-проектов
и их последующее продвижение в Интернете

22
Июнь

Как построить долгосрочные отношения с клиентом, часть 2

Виды элементов контакта

В процессе продвижения сайта в сети интернет взаимодействие с посетителем может носить положительный, отрицательный или нейтральный характер. Это напрямую зависит от проявляемой реакции целевой аудитории. Реакция положительной направленности свидетельствует о том, что посетитель обнаружил элемент соприкосновения и проявил необходимую реакцию: к примеру, совершил переход на сайт по соответствующему объявлению. Большая роль в этом отводится итоговому впечатлению. Если потенциальный покупатель подобным образом отреагировал на объявление, но не нашёл после этого необходимой ему информации на страницах сайта, взаимодействие приобретает отрицательный характер – посетитель покинет сайт, сожалея о потерянном времени.

При продвижении услуг в сети интернет необходимо стремиться к оказанию положительного впечатления в результате любого возможного взаимодействия с компанией: быстрое разрешение конфликтных ситуаций, доброжелательное отношение сотрудников, интересный сайт, содержащий большое количество полезной информации.

Нейтральная форма реакции означает, что клиент попросту не заметил момент взаимодействия. Подобная реакция представляет меньшую угрозу для бизнеса, нежели отрицательная, становящаяся причиной негативных отзывов и ощутимо бьющая по репутации компании.

В зависимости от времени внимания посетителя элементы соприкосновения можно разделить следующим образом:

  • Долгосрочные – к примеру, достаточно удобный и информативный сайт компании, на котором посетитель проводит значительное количество времени. В подобном случае имеет место принцип длительного удержания внимания: содержательный контент, интересные опции (видео, различные тесты, полезная информация, представленная в интерактивном виде и т. п.), которые не должны провоцировать негативные либо раздражающие ощущения;
  • Краткосрочные – изучаемые в течение нескольких секунд. К примеру, объявления контекстной рекламы. Основой функционирования краткосрочных моментов взаимодействия является правило первого впечатления. Потенциальный покупатель должен в течение нескольких секунд принять решение о продолжении контакта и шагнуть на следующий этап взаимодействия.

Факторы взаимодействия, возникающие при продвижении услуг в сети интернет, имеют различный период существования:

  • Одноразовые – представленное на сайте описание услуги либо товара, коммерческое предложение. Они оказывают единоразовое воздействие;
  • Повторяющиеся – почтовые рассылки, появление регулярных статей в блоге, соответствующие страницы в социальных сетях. Подобные факторы соприкосновения благоприятствуют построению долговременных отношений между сторонами.

Важно: точки соприкосновения оказывают воздействие на восприятие клиента. Они должны быть запоминающимися, иметь определённые фишки и существенно отличаться от подобных моментов соприкосновения конкурентов.

При завершении цепочки точек взаимодействия целесообразно использовать мощный финальный аккорд, который в идеале должен стать началом новой цепочки.
 

продвижения сайта в сети интернет


Определение факторов соприкосновения

Осуществляя выбор определённой компании либо товара, покупатель начинает сравнивать разнообразные предложения. При определении методов продвижения в интернете можно придумать цепляющие объявления, написать отличный продающий текст, задействовать социальные сети и использовать рассылку, но все эти действия не принесут желаемого результата, если телефонные переговоры осуществляет сотрудник, не способный привести сделку к логическому завершению. Для достижения максимального эффекта цепочку необходимо детально продумать.

Проработать моменты контакта можно так:

  • Пройти пошагово весь путь в роли покупателя, проанализировать ситуацию и определить имеющиеся недостатки;
  • Пройти путь в роли клиента конкурирующей компании, увидеть продуманные ими до мелочей моменты и допущенные ошибки.

Любой из факторов соприкосновения необходимо оценивать по следующим критериям:

  • Сайт компании – скорость загрузки, удобство пользования, имеющийся функционал, мобильная версия, качество дизайна, возможность обратной связи и т. п.;
  • Звонок оператору – мелодия звонка, скорость ответа, доброжелательное отношение, скрипт продаж;
  • Электронная почта – оформление письма, скорость и шаблонность ответа;
  • Социальные сети – количество и частота публикуемых постов, информативность, реакция на комментарии.

Взаимодействие с клиентом на каждом этапе совершения сделки

  • Этап осознания потребности либо проблемы – помочь посетителю с принятием нужного решения можно посредством блога или страниц в социальных сетях, благодаря рекомендациям тех, кто уже совершил подобную покупку либо воспользовался предлагаемой услугой;
  • Этап поиска подробной информации – на этом этапе покупатель может искать уточняющую информацию в поисковой выдаче, контекстной рекламе, различных форумах и профильных сообществах;
  • Этап сравнения найденных вариантов – чем выше стоимость предлагаемой услуги либо продукта, тем скрупулёзнее клиент будет сравнивать предложения различных компаний. На данном этапе целесообразно задействовать на сайте компании чат для общения с консультантом, форму обратной связи, возможность обратного звонка, удобную форму подписки на контент, публикацию отзывов клиентов;
  • Этап принятия решения о приобретении – покупатель определяется с выбором компании и переходит на следующую ступень. На этом этапе огромное значение играют такие элементы, как скорость ответа на запрос или звонок, вежливость сотрудников, качество предоставляемой консультации, наличие дополнительных бонусов и скидок, удобные варианты оплаты;
  • Этап проявления реакции на покупку – в зависимости от полученного впечатления покупатель может оставить положительный или отрицательный отзыв о приобретённом товаре либо услуге. В случае положительного отзыва можно поощрить клиента предоставлением дисконтной карты или скидки на другие услуги. Это поможет стимулировать повторное обращение.

Рациональное выстраивание цепочки факторов взаимодействия имеет существенное значение для успешного продвижения сайта в сети интернет. При умело составленной цепочке моментов соприкосновения покупатель проходит один этап за другим, в итоге достигая финального этапа – заключения сделки.

Читать статью сначала.

Оставьте комментарий

Комментарии (0)

Предложить проект

Категории

Свежие записи