Как построить долгосрочные отношения с клиентом: от первой встречи до постоянного покупателя
Существуют различные методы продвижения сайта в интернете. Одним из таких методов является детальная проработка точек соприкосновения с клиентом (контакта клиента с отдельным специалистом либо компанией в целом). Они активно используются при продвижении товаров в сети интернет. Именно в такие моменты клиенты принимают жизненно важные для бизнеса решения о приобретении товара либо отказе от него, о продолжении сотрудничества либо о переключении своего внимания на конкурирующую компанию. На подобном взаимодействии базируется успешное продвижение сайта в сети интернет. Каждый раз, когда любым способом в любое время осуществляется контакт клиента с компанией, образуется момент взаимодействия. Как же определить и проработать необходимые для успешного ведения бизнеса подобные моменты?
Для отдельных предпринимателей либо компаний, осуществляющих свою деятельность в онлайн-режиме, существуют следующие методы продвижения в интернете:
- Сайт – непосредственно страницы, дополнительные информационные материалы (к примеру, различные тематические вебинары), онлайн-консультации, контакты, комментарии и формы обратной связи;
- Коммерческий представитель, рассылка по электронной почте;
- Социальные сети – ответы на сообщения и комментарии пользователей, различные посты, реклама и т. д.;
- Поисковая выдача;
- Сторонние ресурсы, предоставляющие соответствующую информацию;
- Различные варианты общения с потенциальными клиентами: телефон, мессенджеры, почта и т.д.
Для услуг, оказание которых в режиме онлайн не предусмотрено, точки соприкосновения обязательно продолжаются оффлайн: личная встреча клиента с сотрудником, дальнейшее обслуживание, доставка товара, общение с консультантом по телефону, оказание определённой услуги и тому подобные виды деятельности. Эффективное продвижение услуг в интернете основывается на организации максимально результативного общения с посетителями. Для этого следует выявить все точки возможного взаимодействия и определить наиболее важные из них.
Продвижение товаров в сети интернет: основные правила
- Наблюдайте за конкурентами. Ваши точки взаимодействия обязательно должны быть более яркими и эффективными;
- Ищите пропуски. Цепочка контактов не должна обрываться или носить прерывистый характер;
- Смотрите глазами клиента. Попробуйте пройти его путь шаг за шагом;
- Превратитесь в клиента сами. Оформите заказ у ваших конкурентов и проведите подробный анализ их сервиса;
- Выделяйте самое основное. Каждая компания имеет не менее 100 подобных точек соприкосновения. Определите самые основные из них;
- Пробуйте различные варианты, сравнивая полученный результат.

Цепочки факторов соприкосновения
Продвижение товаров в интернете подразумевает использование моментов соприкосновения, которые не функционируют самостоятельно. Они формируют цепочки, выстраиваемые для любого процесса в бизнесе. Подобные цепочки оказывают благоприятное влияние на продвижение услуг в сети интернет.
Разные медицинские центры будут различаться между собой качеством и количеством точек взаимодействия. Сайт конкурентов, к примеру, в отличие от вашего, может иметь интересный блог либо обладать формой вопросов, задаваемых врачу. Либо при входящих звонках у вас поднимают трубку с третьего гудка, а у ваших непосредственных конкурентов – с первого. Упущенные моменты соприкосновения должны быть выявлены своевременно – это имеет существенное значение при продвижении товаров в сети интернет для рынка, отличающегося высоким уровнем конкурентной борьбы.
К примеру, пациент желает пройти лазерное лечение глаукомы. После введения соответствующего запроса в поисковую строку, он видит два очень похожих объявления и начинает сравнивать эти предложения. На первом сайте бросается в глаза наличие сразу нескольких точек взаимодействия:
- Записаться на приём;
- Задать вопрос;
- Заказать обратный звонок;
- Кликабельный телефон для осуществления звонка непосредственно с сайта;
- Оставить отзыв.
Помимо этого на данном сайте присутствуют и другие возможности, которыми может воспользоваться пациент, если у него остались невыясненные вопросы. Это может быть чат в телеграмм или интерактивная кнопка перехода в чат на сайте для общения с представителем медицинского центра.
При продвижении товаров в интернете точкой соприкосновения становится в том числе и непосредственно форма заказа - пациент обращает внимание на объявление о действии выгодной акции: проведении диагностики при оплате лечения либо бесплатном приёме офтальмолога.
Существуют и другие элементы взаимодействия на данном сайте: особая форма записи на приём, предоставляющая 5% скидку, открывающая окно для общения со специалистом иконка контроля качества и другие элементы.
А что пациент видит на втором сайте? Исключительно контакты без возможности осуществления обратного звонка. Это не лучшим образом скажется на продвижении сайта в сети интернет.
Разумеется, чаще пациенты будут записываться на приём в первый медицинский центр. Его возможности взаимодействия не только делают сотрудничество более удобным, но и существенно повышают степень доверия.
Выявление ключевых моментов соприкосновения
В процессе продвижения товаров в интернете степень важности элементов взаимодействия находится в прямой зависимости от размера компании и положения её на рынке, количества конкурентов и лояльности клиентов. Если конкуренты в принципе отсутствуют, а производимый продукт имеет высокую уникальность, тщательная проработка каждого момента соприкосновения не так важна, как в случае высокой конкуренции. Но полностью свободные ниши и товары высокой уникальности встречаются на рынке довольно редко. Для основной части предпринимателей более важным является впечатление от процесса взаимодействия с бизнесом. Это необходимо обязательно учитывать при продвижении услуг в интернете.
Существенным фактором определения элементов взаимодействия является размер компании и наработанный опыт. К примеру, для небольшого поставщика, который только начинает свою деятельность, огромное значение имеют первоначальные этапы взаимодействия с розничными продавцами: внешний вид и поведение сотрудников при личных встречах, коммерческие предложения. Для известной и крупной компании коммерческие предложения могут иметь значительно меньшее значение – название бренда компенсирует недостаток коммуникаций.
При продвижении услуг в интернете значительно проще удержать старых покупателей – они благосклонно воспринимают сообщения рекламного характера и проявляют лояльное отношение к компании. Новых же клиентов необходимо очень заинтересовать фактором соприкосновения, чтобы подтолкнуть их к началу взаимодействия с компанией или побудить приобрести незнакомый продукт.
Комментарии (0)