/ Создание положительной репутации в интернете

Слухи - социальное явление, от которого не скрыться. Случайно или нарочно искажаются факты, недостоверная информация передается по цепочке, обрастая новыми подробностями. И вот это уже слух, негативно сказывающийся на имидже человека.

Пример из жизни, простой, но показательный. Танцор балета на репетиции подворачивает ногу. С кем не бывает? Его партнерша рассказывает об этом подруге по дороге домой. На следующее утро телефон артиста разрывается: все спешат выразить сочувствие по поводу перелома стопы. Последней каплей, оказывается звонок хореографа, который сообщает, что на вечернее выступление назначен другой танцор. Результатом не осторожного заявления партнерши, переиначенного на свой лад другими людьми, стало отстранение артиста от выступления, что безусловно повлияло на дальнейший карьерный рост.

А если распространение слухов касается бизнеса, где деловая репутация решает практически все? В случае, когда вы знаете о вбросе информации, с этим можно бороться, противостоять и свести последствия к минимуму. Защищаться, отстаивать свою точку зрения, преподнести иную версию - правильнее, чем хранить молчание, игнорируя слух. А вот если о недостоверной информации, связанной с проектом, неизвестно, или становится известно слишком поздно, последствия дезинформации могут быть катастрофическими. Репутация бренда может оказаться подмоченной настолько, что окажет влияние на прибыль. Именно поэтому, постоянное отслеживание появляющейся информации о вашем проекте (бренде, услуге) не менее важно, чем его продвижение.

Испортить репутацию бренда могут, как объективные недочеты в работе, так и субъективные негативные отзывы, которые могут быть заказными. Пользователи при поиске необходимого товара или услуги в сети начинают свои изыскания именно с отзывов, оставленных другими. Гарантии, что отзыв написан реальным человеком к нет, но подобную информацию все равно продолжают искать, читать, принимать к сведению, довольно часто положительные или отрицательные отзывы становятся решающим моментом при выборе или отказе покупателя от товара. Репутационный менеджмент позволяет оградить бизнес от некоторых рисков, связанных с распространением информации: общий имидж корпорации (фирмы), стоимость акций, спрос на продукт или услугу, доходность проекта.

Насколько это серьезно

Если при поисковом запросе по ключевым словам рядом с вашим сайтом обнаруживается недобросовестный ресурс с сомнительным содержимым - это уже не шутки. При случайной утере доменного имени (регистрация не была вовремя продлена), его может перекупить компания-конкурент, или любая другая, в результате, весь наработанный интернет трафик направлен на другой проект, и ваш бренд теперь ассоциируется с ним же. Так что репутационный менеджмент - это не только создание положительного образа компании, но и постоянная работа над нейтрализацией информационного негатива, который случайно или нарочно может повлиять на общий имидж проекта.

В конечном итоге будет совершенно не важно, насколько правдива и объективна была распространяемая информация, репутация создается годами добросовестной работы, а ставится под сомнение или разрушается с гораздо большей скоростью. Все помнят простую истину: "довольный клиент приведет одного, недовольный уведет десять", а учитывая, насколько люди зависимы от общественного мнения, становится совершенно очевидным, что репутация решает все, или почти все.

Реализация SERM

Как совместить оптимизацию сайта с работой пиар-специалистов. При грамотном подходе, совместное использование этих направлений в развитии бизнеса, помогут сделать информационные риски более управляемыми.

Поисковое управление репутацией начинается с активной оптимизации ресурса. Это требует определенных навыков и умений, поэтому для реализации SEO лучше привлекать специалистов. Компанию, специализирующуюся на продвижении сайтов. Грамотные действия в этой области помогут избежать неточностей и совпадений с нежелательными сайтами с сомнительным содержимым. Смещение таких ресурсов из топа выдачи по поисковым запросам, сведет к минимуму их эффективность. Подходят информационные статьи, рекомендации, отзывы, размещение в новостях. Объем работы большой, поэтому привлечение профессионала крайне желательно. Профи не допустит использования дублированного контента, что защитит ваш ресурс от бана.

Разоблачить, а главное нейтрализовать источники с нежелательным содержимым сумеют специалисты, занимающиеся только этим вопросом. Это сложная работа, поскольку объем данных, содержащихся в сети, огромен, а индексация контента поисковиками происходит не одинаково. Услуги таких специалистов дороги из-за использования собственных алгоритмов, которые постоянно совершенствуются, делая работу более эффективной.

С чего начать SERM

Для начала стоит заняться нейтрализацией доменов, схожих и с именем вашего сайта. Их стоит придумать и зарегистрировать, чтобы этого не сделал кто-то другой. Таким образом, можно избежать нежелательных ассоциаций с вашим проектом.

Активная защита репутации бренда при помощи оптимизации сайта, выводе его в топ ключевым запросам, и сдвиг сомнительных сайтов вниз по рейтингу, важна, но это не единственная сторона дела. Обязательно нужен специалист (или несколько специалистов, в зависимости от масштабов бизнеса), который будет отслеживать появление в сети сторонней информации о вашем проекте:

• общение на форумах, реакция на сообщения в блогах;
• общение со СМИ, ответы на вопросы журналистов максимально быстро, честно и с юмором (если это уместно в ситуации);
• объективная оценка жалоб, активные действия для устранения выявленных проблем;
• диалог с критиками, не стоит игнорировать критические замечания, вступив с критиком в разговор есть некоторая доля вероятности, что человек изменит свое мнение;
• последняя инстанция - судебный процесс, следует избегать любыми способами, поскольку урон репутации в большинстве случаев наносится значительный.

Нейтрализация распространения негативной информации эффективна, если происходит быстро.

Резюме

Успех бизнеса не всегда зависит только от добросовестной работы, качества товара и предлагаемых услуг. Для того, чтобы не стать жертвой информационной войны конкурентов или случайных нежелательных совпадений следует вести активную работу по поисковому управлению репутацией (serm). Уделяя внимание этой стороне вопроса можно свести к минимуму риск распространения негативной информации и избежать последствий с этим связанных.

Для этого должна вестись непрерывная работа по обнаружению ресурсов с опасным контентом и их нейтрализацией, путем оптимизации собственного сайта или исправления недостоверной информацией. Работа, связанная с субъективным мнением людей (отзывы, посты в блогах).

Своевременная реакция на отзыв, сообщение в блоге, вопрос репортера или жалобу недовольного клиента позволит выявить и разрешить проблему, не давая разрастись ей, «как снежный ком», превращаясь в трудно решаемую или вовсе неразрешимую.