/ Продвижение интернет-магазина. Построение прочных отношений с покупателем

Количество людей, совершающих покупки через интернет, постоянно увеличивается. Создание интернет магазина является перспективным бизнес-проектом, при грамотном подходе к ведению дела, успех практически неизбежен. Три ключевых момента помогут обеспечить успешную работу проекта:
 

1. создание сайта интернет магазина;
2. продвижение интернет магазина;
3. построение долгосрочных отношений с клиентами.

Если первые два пункта являются техническими составляющими бизнеса (сео оптимизация интернет магазина целиком зависит от работы соответствующего специалиста), то в отношениях с клиентами присутствует человеческий фактор, который нельзя списывать со счетов. Мало сделать красивый сайт, удобное меню покупок, привлечь покупателей, главное условие успешного функционирования в том, чтобы человек возвращался в магазин снова и снова. Выстроить грамотные долгосрочные отношения с клиентом - основная задача, от успешной реализации которой напрямую зависит прибыльность проекта.

Кто такие адвокаты бренда?

Самая основная ошибка - отношение к покупателям, как массе, постановка продаж на поток важна, но при этом не стоит забывать, что клиентами являются определенные люди, удовлетворить их покупательские потребности недостаточно, нужно сделать так, чтобы они возвращались в магазин снова и снова, приводя за собой новых клиентов. Продвижение интернет-магазина становится бессмысленным при отсутствии эффективного взаимодействия с наработанной клиентской базой.

Постоянные заказчики, рекомендующие ресурс своему кругу общения, и есть адвокаты бренда. Как убедиться в том, что люди дают положительные рекомендации в адрес интернет магазина? Программа лояльности, построенная на условии: скидка (или подарок) в обмен на нового клиента, пользуются большой популярностью. Люди с удовольствием втягиваются в эту эстафету, передают ее друг другу, приводя в магазин новых покупателей. В случае, когда сервис магазина и предоставляемая услуга удовлетворяют клиента, распространение позитивной информации при помощи "сарафанного радио" происходит быстрыми темпами, и товарооборот растет.

Предоставление человеку возможности быть не просто рядовым клиентом, а членом клуба с привилегиями, в обмен на положительные рекомендации, делает покупателя адвокатом бренда. В качестве привилегий можно использовать: выдачу VIP карт, дополнительную скидку, обслуживание личным менеджером, бесплатную быструю доставку, доступ к ограниченной серии товаров. Особое отношение, предлагаемое адвокатам бренда, один из способов значительно увеличить LTV и расширить базу лояльных клиентов.

Работа с лояльными клиентами

Покупатели, вернувшиеся в магазин один или несколько раз, требуют не меньше внимания, чем новые пользователи. Работа с лояльными заказчиками может вестись в нескольких направлениях, главные из них: увеличение среднего чека или увеличение объема покупки.

Отследить и направить процесс в нужное русло можно в момент оформления заказа, используя upsell и cross-sell.

Upsell - в обмен на скидку покупатель должен заказать большее количество товара, в результате, средний чек увеличится.

Cross-sell - при заказе одного товара предлагается сопутствующий ему по льготной цене (например, к паре обуви предлагается водоотталкивающий спрей, помогающий надолго сохранить презентабельный внешний вид покупки), таким образом, увеличивается объем покупки и величина среднего чека одновременно.

Дополнительным положительным эффектом является предоставление покупателю более полной информации об ассортименте магазина, а также возможность предложения подписки на расходные и комплектующие материалы, необходимые для обслуживания основной покупки (пример, фильтры для пылесоса).

Как предотвратить отток клиентов?

После одной или нескольких покупок клиент может перестать пользоваться сервисом. Явление не приятное, но распространенное. Почему это происходит? Есть несколько распространенных причин:

1. Клиент стал заказывать продукцию в другом месте. Причина - покупатель забыл о сервисе, потому что ему не напомнили. Пути решения - напомнить о себе посредством сообщения, рассылки, телефонного звонка с предложением выгодной покупки, или дополнительных льгот.
2. Не устраивает стоимость доставки. Пути решения - предложить скидку на доставку или обеспечить бесплатную при заказе большего объема продукта.
3. Цена товара у конкурента ниже. Пути решения - проинформировать о программе лояльности для постоянных клиентов, о скидках, акция, конкурсах, подарках.
4. Переезд в регион, куда не осуществляется доставка.
5. Недовольство от работы сервиса (неудовлетворение покупательской потребности из-за качества товара, работы доставки, техподдержки). Пути решения - любым способом сгладить негативное впечатление и попытаться реабилитироваться, путем дополнительной скидки, бесплатной доставки или внеочередного бонуса, даже простых извинений.

Главное правило в отношениях с клиентом - дать понять, что в нем заинтересованы. Не пускать на самотек возникшую негативную ситуацию, максимально сгладить, устранить неприятный осадок, попытаться наладить диалог. Человек должен почувствовать, насколько он важен для вас. Создание интернет магазина предполагает, что обязательно должна быть налажена обратная связь, благодаря чему, можно провести анализ оттока клиентов, выяснить причину, устранить неполадки в сервисе и сделать попытку, убедить заказчика вернуться к покупкам именно в вашем магазине. По статистике примерно 60% клиентов готовы возобновить взаимодействие покупатель-продавец при своевременном выяснении причины и устранении или сглаживании негативной ситуации.

Для налаживания долгосрочных отношений с клиентом важнейшим фактором является двусторонняя заинтересованность, чтобы покупатель понимал и осознавал, насколько он важен и ценен для вашего проекта. Создание интернет магазина предполагает реализацию проекта, направленную на удовлетворение потребностей, конкретных людей. Если помнить об этом то все мероприятия, направленные на развитие: создание сайта интернет магазина, сео оптимизация интернет магазина и продвижение интернет магазина будут не напрасными, а достигнут цели - процветания и успешной коммерческой работы проекта.