SERM: создаем положительный образ в сети при помощи отзывов, часть 2
Коммуникация с клиентом при помощи опросов
Опросы привлекают своей информативностью, с их помощью можно собрать много отзывов и дополнительной информацией, которая в конечном итоге будет полезна при управлении репутацией в интернете.
Опросы могут быть самостоятельные (в социальных сетях) или встроенные в сам сайт. Встроить опрос в сайт не сложно. Они создаются и настраиваются на специальных сервисах в интернете и затем встраиваются в сайт при помощи кода. Для того чтобы опрос был не только информативным для маркетолога, но и интересным для пользователя, нужно часть вопросов давать с возможностью выбора готового ответа, а другую часть – с произвольным заполнением полей формы.
В социальных сетях управление репутацией организации при помощи опросов происходит гораздо проще. В большинстве сетей уже есть разработанные формы опросов, которые достаточно подключить к своей странице. Опросники здесь очень простые, поэтому участие в них не затрудняет пользователей. Более того, участие в опросах очень популярно в социальных сетях. Посещаемость страницы с популярным опросником быстро растет.
Фото-отзывы
Фото заказчиков с товарами, приобретенными в вашем магазине – еще один популярный инструмент в управлении репутацией компании при помощи отзывов. Под фотографиями такого плана пользователи часто оставляют свои комментарии, и вы получаете дополнительные отзывы. Получить от клиента фотографию с товаром можно просто попросив об этом клиента напрямую. На сайте можно специально создать для фото-отзывов отдельный раздел (или отдельный альбом в социальной сети). Эти разделы и альбомы в сетях очень популярны среди посетителей, потому что наглядно демонстрируют удовлетворенность клиентов от качества продукта и обслуживания на конкретном сайте. На фотографии должен быть хорошо виден сам товар. Можно даже организовать конкурс на лучшее фото и историю покупки. Такие конкурсы собирают тысячи участников.
Бонусные программы за отзыв
Поощрения за отзыв широко распространены среди интернет-маркетологов, которые заняты управлением деловой репутацией. Рост количества отзывов существенно возрастает, если грамотно разработать систему бонусов за оставленное мнение о покупке. Можно предложить заказчику индивидуальную скидку или маленький презент от фирмы за отзыв. Многие солидные компании пользуются этими инструментами. Самое важное не создать у клиента впечатление, что вы выпрашиваете этот отзыв. Маркетологи также советуют объявлять конкурсы на лучший отзыв. Лучший автор получает специальный приз, благодарность компании и признание аудитории.
Для лояльных клиентов хорошо устраивать дегустационные программы. В рамках подобных программ предлагайте клиентам бесплатно услуги или товары, на условиях получения вами отзыва об этой услуге (рекомендации). При таком взаимодействии управление репутаций помогает собрать вокруг компании круг клиентов, которые ценят ваше доверие и заботу.
Рейтинги отзывов
Система рейтингов не проста в реализации и потребует серьезного подхода. Но она имеет большой потенциал. При корректной работе подобная система будет очень эффективно работать на качественное управление деловой репутацией вашей компании или сайта. Каждый пользователь, оставивший отзыв о товаре на вашем сайте, попадает в рейтинг. Развернутые и полезные для других пользователей отзывы будут повышать рейтинг автора. Количество отзывов тоже должно учитываться. Таким образом, к ТОПу в рейтинге начнут стремиться большинство пользователей. Поощряйте активных авторов, развивайте систему и вовлекайте в нее новую аудиторию. Управление репутацией в данном ключе может стать интересной и продуктивной игрой.
Анкетирование, как способ получить отзыв клиента
Оффлайн управление деловой репутацией компании можно производить при помощи анкетирования клиентов непосредственно при встрече в офисе. Маркетологи заранее готовят список вопросов, ответы на которые помогут сложить получить информацию о впечатлении клиента от обслуживания в компании. Поля для заполнения должны содержать не только варианты с ответами, но и должны включать возможность написать произвольный текст. Распространять анкету можно также при помощи курьеров, которые доставляют заказы. В дальнейшем заполненные анкеты можно отсканировать (для сохранения достоверности) и выложить на сайт.
Для грамотного управления репутацией организации можно использовать следующие общие рекомендации.
Не игнорируйте отзывы, каждый клиент ждет, что на его отзыв будет ответ – отсутствие оперативного ответа разочарует вашего покупателя.
Упростите возможность оставить отзыв, не отталкивайте пользователя процедурой регистрации. Необходимость проходить несколько шагов до того, как оставить отзыв, отталкивает клиента от коммуникации с вами. Для управления репутацией в интернете важно получить обратную связь с клиентом, не усложняйте её техническими препятствиями.
Дайте посетителю выбор, чем больше вариантов оставления отзыва вы предложите, тем вероятнее то, что человек воспользуется тем вариантом, который ему удобнее. Кому-то нравится писать от имени своего аккаунта в социально сети, кто-то привык к традиционному обмену информацией через электронную почту, а кому-то не сложно черкнуть пару строк прямо на сайте.
Не отпугивайте посетителей своей навязчивостью. Желание получить отзыв может восприниматься, как вымогательство, если вы будете назойливы в своих просьбах или звонках. В управлении репутацией компании главное знать меру и не навредить потерей лояльности аудитории.
Правильно работайте с негативом. Реагируйте и исправляйте мнение потребителей при справедливой критике вашего сервиса, но не удаляйте подобные комментарии с сайта. Обилие положительных отзывов выглядит искусственно и вызывает сомнения.
Важно не затянуть с просьбой об отзыве, чтобы клиент не забыл о своем впечатлении о покупке. Так же не хорошо сделать запрос слишком рано, когда клиент не успел оценить качество продукта. Время запроса отзыва должно рассчитываться очень тщательно.
Управление репутацией организации во многом складывается из того, насколько удачно вы сможете дать почувствовать потребителю его важность для вас. Клиент должен понимать, что его отзыв полезен не только для развития самой компании, но и для большой аудитории потребителей вашего товара.
В целом именно отзывы о компании являются определяющими при решении о покупке в интернете. Эффективное управление репутацией в интернете помогает улучшить продажи и расширить аудиторию продукта (сайта), лояльную к бренду и готовую к хорошим рекомендациям и новым покупкам. Высокое доверие посетителей в конечном итоге приводит к взаимоинтересной и взаимовыгодной коммуникации между продавцом и покупателем.
Комментарии (0)