/ SMM продвижение: правильно реагируем на негатив

Ваша кампания растет и развивается, smm продвижение приносит свои плоды, все большее количество людей узнает о вас и вашей деятельности. Чем больше вы становитесь популярны, тем выше вероятность столкнуться с негативом в отношении своего бизнеса. Это – неизбежно. Продвижение в социальных сетях всегда сопряжено с негативными отзывами. Вас стали замечать конкуренты, которые не всегда готовы вести честную борьбу, количество клиентов, так же, увеличивается, возможно, не все из них остались довольны.

При продвижении групп в социальных сетях, любой отклик аудитории может быть полезен. Если реагировать правильно, с помощью негативного комментария, можно, напротив, укрепить свою репутацию и вырасти в глазах подписчиков. В любом случае – молчание гораздо хуже, чем негатив. Если подписчик высказывает свое мнение, значит он не равнодушен, а это можно использовать в своих целях.

Итак – вы получили в свой адрес негативный отзыв. Как на него правильно реагировать? Что можно делать, а что нельзя? И как с помощью негатива укрепить свои позиции. Разберемся подробно в этой статье.
 

Где можно столкнуться с негативом

Прежде, чем говорить о способах реакции на негатив, давайте разберем, где в интернете есть вероятность столкнуться с негативными комментариями в свой адрес.

• Отзывы на вашем сайте;
• Посты в социальных сетях;
• Популярные сайты, публикующие отзывы о различных товарах и фирмах;
• Площадки конкурентов;
• Странички ваших клиентов в социальных сетях;

При продвижении в социальных сетях, необходимо регулярно просматривать эти ресурсы, читать информацию о себе и вовремя на нее реагировать.

Первое и самое главное, что нужно запомнить – при продвижении в соц сетях, нельзя игнорировать негативные комментарии. Это может вызвать «цепную реакцию». Плохие моменты всегда привлекают к себе повышенное внимание. Ваше молчание может быть воспринято, как признак слабости и серьезно повлиять на репутацию. Негативные комментарии нужно обрабатывать в первую очередь. И чем быстрее – тем лучше. В идеале, вы должны отреагировать в течение часа.
 

Основные принципы правильной реакции на негатив
 

1. Оперативность. Как только вы увидели негативный отзыв или комментарий, сразу отвечайте. Особенно, если речь идет об отзывах недовольного клиента. Чем дольше вы молчите, тем больше вероятность того, что негатив начнет обсуждаться другими пользователями. Потом придется останавливать уже целый поток негатива. Кроме того, отсутствие вашей реакции может быть воспринято подписчиками, как нежелание идти на диалог. Интернет-аудитория весьма чувствительна к таким вещам. Если люди почувствуют, что вы не хотите с ними общаться, они уйдут с ресурса, и вы потеряете клиентов.
2. Вежливость. Как бы вас не задевала полученная негативная информация, реакция должна быть уважительной и спокойной. Не показывайте автору неприятного сообщения, что вас задело его мнение. Проанализируйте полученное замечание и отвечайте на него максимально корректно и без эмоций. Помните, что некоторым людям доставляет удовольствие «лить грязь». Не давайте себя втянуть в подобное общение.
3. Адекватность. Если вы столкнулись с негативом при smm продвижении, задумайтесь, насколько прав человек, оставивший отзыв. Может быть, вы действительно где-то допустили ошибку? Если речь идет о недовольном клиенте – тщательно выясните, чем именно он не доволен. Подумайте, как вы можете компенсировать причиненный вред и спокойно, вежливо ответьте. Признайте, что были не правы и готовы загладить свою вину.

Честность всегда хорошо воспринимается аудиторией. Вы покажете себя с лучшей стороны, и негатив будет сглажен.
 

Как нельзя реагировать

Как уже говорилось выше, негативные комментарии нельзя игнорировать. Вы должны показывать своим подписчикам, что их мнение для вас важно, что вы готовы к диалогу и заботитесь о своей репутации. Продвижение сообществ в социальных сетях во многом зависит от того, как вы ведете диалог с подписчиками.

Конечно, когда на странице появляется негативный отзыв, хочется просто удалить его. Такой вариант не приведет ни к чему хорошему. Во-первых, автор негативного поста, увидев, что его комментарий удален, скорее всего, разозлится и напишет еще более негативный пост. Его могут поддержать и другие подписчики. В этом случае, ваша репутация может серьезно пострадать.

Еще один момент: впервые попадая на вашу страницу, большинство людей первым делом смотрит отзывы. Если отзывы есть и негативные, на которые вы грамотно отреагировали, это повышает доверие к вашей фирме и человек, скорее всего, примет решение стать вашим подписчиком.

Еще одна распространенная при smm продвижении ошибка – редактировать комментарии. Опять же, человек, который писал, может разозлиться и поделиться информацией с другими подписчиками. Во-вторых, такие переделанные комментарии смотрятся очень не правдоподобно, а интернет-аудитория очень чувствительна к фальши.

Не стоит, также, оправдываться. Проанализируйте сложившуюся ситуацию, сделайте выводы. Сообщите недовольному клиенту, что вы планируете предпринять в связи с его жалобой. Любые оправдания выглядят, как признак слабости. В то время как умение признавать свои ошибки и исправлять их – вызывает уважение.

Когда вы занимаетесь продвижением в социальных сетях, не давайте волю эмоциям. Помните, что некоторые негативные посты могут быть элементарной провокацией со стороны конкурентов. Не поддавайтесь. Если ваш оппонент почувствует, что смог вас зацепить, он будет стараться усилить эффект. Чем более эмоционально вы реагируете, тем больше вероятность оказаться втянутым в длительную полемику. Такое развитие событий может сказаться на репутации и оттолкнуть потенциальных клиентов.