/ Сопровождение и техподдержка сайта по всем правилам

Часто, после разработки и создания сайта, возникает вопрос об административном управлении ресурсом. Любая страница в интернете требует своевременного обновления и актуализации, однако в решении этого вопроса у владельца не так много вариантов. С одной стороны, это можно доверить сотруднику компании, однако это может сказаться на ухудшении выполнения основных задач специалиста. С другой стороны – этим может заниматься сам владелец и заказчик сайта, потратив время на изучение мануала от разработчиков и отрываясь от собственных дел.

В случае с небольшой веб-страницей можно решить проблему одним из этих способов, однако с точки зрения управления сложным интернет-ресурсом, администрирование сайта требует некоторой степени компетентности и опыта. В этом случае ASTY.PRO обязательно рекомендуют воспользоваться услугой сопровождение и техподдержка сайта, тем более, что при заказе сео-оптимизации она входит в стоимость. В чем заключается услуга и как она организована подробно расскажем в этой статье.
 

Учет задач и времени исполнения

Учет клиентских задач и времени исполнения, как правило, ведется менеджером. В режиме обычной переписки или телефонных переговоров клиент может ставить задачи, которые требуют быстрого выполнения. Техническая поддержка сайта подразумевает оперативное реагирование на любой запрос заказчика, поэтому часто менеджер не успевает фиксировать непосредственные задачи и времени, затраченного исполнителем на ее выполнение. Причины кроются в том, что этот момент кажется многим менеджерам несущественным, а сумма обращения за разовой услугой незначительной. В итоге получается, что менеджер техподдержки сайта принимает в работу задачу, исполнитель ее отрабатывает, заказчик принимает выполненное задание, а отчетность по этой услуге нигде не зафиксирована. Соответственно, и счет за услугу не выставлен, или выставлен, но из-за несущественности суммы или задачи, оплату никто не проконтролировал. Таким образом, техподдержка сайта работает безвозмездно, и около 30% рабочего времени сотрудники тратят на оказание бесплатных услуг.

Вопрос теневого оборота неоплаченных задач в нашей компании решен при помощи современных технологий. Наши внутренние разработки позволяют вести учет каждой, даже незначительной задачи, поступающей от клиента. Что помогает нам не только четко и отлажено работать с клиентом в рамках технической поддержки сайта, но и вести прозрачный документооборот.

Менеджер, ведущий проект, может аргументированно ответить на вопрос клиента, за что он платит деньги или почему выполнение задачи занимает столько времени. Мы даем детальный отчет клиенту, на что было потрачено время специалистов с момента обращения с конкретной задачей в техподдержку сайта.

Специалисты ASTY.PRO работают максимально понятно для клиента. Для этого мы стараемся разделять крупные задания на несколько небольших заявок, которые понятны даже неспециалисту. Это помогает клиенту увидеть своими глазами объем задачи. Тем самым, мы не вынуждаем верить нам на слово, понимая, насколько техническая поддержка сайта может казаться сложной для людей, далеких от IT индустрии.

Прозрачная работа и отчетность

Приведем пример с разработкой баннера. При постановке такой задачи техподдержка сайта заявит на выполнение 3 часа. Клиент может возмутиться, полагая, что создать динамический баннер можно за полчаса. В ASTY.PRO подобный конфликт исключен. Мы даем четкий регламент по задаче с момента ее поступления:

15 минут – постановка задачи клиентом и ее приём менеджером технической поддержки сайта;

20 минут – подбор и покупка на соответствующих стоковых ресурсах необходимых изображений для разработки 5 баннеров;

40 минут – разработка дизайна 5 динамических баннеров по сезонам;

45 минут – верстка изображения и текстового содержания 5 динамических баннеров для корректной интеграции в систему управления сайтом;

60 минут – программирование баннерного инфо-блока (задается алгоритм сезонного показа).

Получив этот развернутый ответ с поэтапным описанием выполнения задачи, а также с указанием задействованных специалистов, клиент перестает сомневаться.

Техническая поддержка сайта в нашей компании ориентирована на доверие клиента. Благодаря детализации отчетности по учету задач и часов мы получили стабильный рост лояльности заказчиков к нашей работе. Прозрачное ценообразование помогает нам поддерживать с клиентом бесконфликтные и доверительные отношения.
 

Эффективная внутренняя организация труда

В других службах техподдержки сайтов часто происходят срывы дедлайнов именно из-за неправильного распределения рабочего времени. Даже не очень крупное интернет агентство сталкивается с трудностями организации рабочего пространства и учета потраченного времени. Руководству трудно отследить причину срыва сроков исполнения, потому что кажется, что работа кипит, и все сотрудники загружены до предела. Усугубляется этот организационный хаос с ростом компании и увеличением ее штата.

Бесперебойная техническая поддержка веб сайта для нас стоит в приоритете. Именно поэтому мы уделили столько времени на внутреннюю организацию работы в собственной компании. Мы избегаем хаоса, следствием которого является срыв сроков исполнения поставленных задач, путем адресного их исполнения. Менеджер ставит в работу только того исполнителя, который на данный момент загружен менее других.

Эффективность работы каждого специалиста в рамках технической поддержки сайта мы рассчитываем по оценке дельты работо-часов. У нас никто не занимается накруткой рабочих часов, потому что внутренняя организация работы этого не позволяет. Ежедневная работа всех сотрудников строго контролируется и регламентируется, что дает клиенту честную и открытую статистику по каждому обращению.

Техническая поддержка веб сайта в нашей компании отвечает всем современным техническим стандартам. В ASTY.PRO умеют эффективно распределять задачи, работать ответственно, организованно и квалифицированно.