/ Внедрение чат-ботов в маркетинговую стратегию компаний

Нам говорят об искусственном интеллекте, чат-ботах, роботизации и нейронных сетях на протяжении последних 10 лет. Эта тема вызывает интерес в каждой сфере деятельности человека. Люди сами не против того, чтобы роботы входили в нашу жизнь.

Сегодня робот - это не машина, а программа, которая думает и помогает в решении определенных задач. Подобные программы уже давно присутствуют в нашей жизни. Их применяют в ПО для ноутбуков, планшетов и смартфонов. Они используются в магазинах, офисах, банковских учреждениях, кухнях и т.д. Любой платежный терминал или банкомат также робот, замещающий кассира. Можно быстро вызвать такси или совершить покупку необходимого товара с помощью чат-бота в мессенджере.

В этой статье мы расскажем, что представляют собой чат-боты социальных сетей и мессенджеров и почему они сегодня так популярны.

Мессенджеры - это коммуникационный канал для привлечения покупателей в бизнес, а чат-боты это средство общения, с помощью которого устанавливается контакт с потенциальным клиентом и улучшается статистика продаж.

Чат-боты ориентированы на компании, относящиеся к малому и среднему бизнесу и располагающие ограниченным бюджетом.

Общение чат-бота с человеком происходит непосредственно в мессенджере или внутри социальной сети, где бот предоставляет пользователю полезную информацию, информирует о последних новостях и дает необходимые рекомендации.

Аудитория мессенджеров растет, создавая площадку для развития чат-ботов. Применение чат-ботов и их популярность привели к новой парадигме взаимодействия пользователей с онлайн – сервисами. Apple, Facebook и Google активно инвестируют капитал в создание чат-ботов и их внедрение.

Например, в мессенджере компании Facebook уже на протяжении длительного времени функционирует 25 ботов, которые выполняют элементарные программы и занимаются поиском, ориентированным на решение задач пользователей.

Чат-боты позволят быстрее и гораздо эффективнее, чем реклама генерировать трафик из соцсетей и конвертировать его в продажи.
 

Почему реклама больше не продает?

За последние годы методы претерпели значительные изменения. Привычные коммуникационные каналы постепенно выжигаются, например люди скачивают себе приложения для совершения покупок, но так и не открывают их. У пользователей вырабатывается иммунитет к инструментам, которые используют маркетологи.

Еще пару лет назад люди использовали для общения электронную почту и иногда телефоны. Сегодня в основном общение происходит в WhatsApp или FacebookMessenger. Результаты исследований показали, что современный потребитель в большей своей части (90%) предпочитает общаться с компаниями также посредством мессенджеров. Согласно статистике, сообщения в мессенджере пользователи открывают всегда, а электронные письма прочитываются в соотношении одно из 20-ти. Но все равно компании, как и прежде, контактируют с покупателями с помощью телефонных звонков или электронных писем. Зачастую они размещают рекламные объявления в социальных сетях прямо в новостной ленте, которую большинство пользователей воспринимает как свое личное пространство.

Сегодня прямая реклама в социальных сетях не привлекает пользователей, а раздражает и надоедает. Рекламные объявления, где пытаются что-то продать «в лоб» со скидками или по акции заранее обречены. Люди давно уже научились блокировать такую рекламу чтобы она лишний раз не вызывала у них раздражение.

Еще пять лет назад не было такой жесткой конкуренции и достаточно было просто громко заявить о себе и о своих товарах, а сегодня мотивировать пользователей соцсетей на покупку того или иного товара гораздо сложнее. Менеджерами компаний ошибочно делается упор на средства коммуникации, уже потерявшим актуальность. Почта, холодные звонки и смс-рассылки, кричащие рекламные объявления - безнадежно устаревшие средства привлечения клиентов.

Раньше подписка на новости компании у пользователей вызывала панику, поскольку требовалось ввести имя, адрес электронной почты, номер телефона. Для многих это было слишком сложной процедурой, поэтому отсутствовало желание оформлять подписку. Теперь же процедура подписки выполняется одним нажатием на кнопку, пользователи приходят за интересным заголовком, картинкой и по призыву подписаться. В соцсети у есть всего 3 секунды, чтобы заинтересовать пользователя, прежде чем он захочет закрыть ваше сообщение.

В эпоху развития социальных сетей и мессенджеров, когда люди для общения предпочитают использовать мгновенные сообщения, необходимо наладить онлайн контакт с потенциальными покупателями.
 

Какие изменения в процессе продаж могут вызвать чат-боты?

Чат-боты представляют собой AI – сервисы, которые автоматизируют общение внутри чата. Часть из них помогают компаниям конвертировать целевую аудиторию в разряд потребителей продукта, с помощью других автоматизируется функционал, которым располагает клиентская служба.

Чат-ботов задействуют, чтобы отвечать на простейшие вопросы, задаваемые пользователями соцсетей. Для обучения программы бота существует специальный "буфер", в котором чат-бот сохраняет слова, написанные пользователями, которые ему не удалось распознать. Используя конкретный ответ от разработчика, бот запоминает эти фразы, отсортировав вопросы по тематикам. Фраза помещается в базу ключевых слов, связанную с запросом на определенную тематику и в дальнейшем чат-боту отвечает заранее заготовленной фразой.
 

Как это может отразиться на продажах?

Пользователи соцсетей, контактируя с ботом, задают примерно одинаковый перечень вопросов:

• где приобрести товар?
• сколько стоит?
• как можно совершить покупку?
• имеется ли доставка на указанный адрес и т.д.

Чат-бот автоматически группирует часто задаваемые вопросы по тематикам и выдает пользователю полноценный ответ на интересующий вопрос.

Кроме того, чат-боты самостоятельно определяют, в какой момент клиента, проявившего интерес к компании или выпускаемому продукту, перенаправить к менеджеру компании.

Чат-боты сортируют пользователей по половой принадлежности, возрасту и прочим параметрам. В настройках чат-бота включается фильтрация, чтобы видеть людей, купивших товар или тех, у кого произведена подвязка кредитной карты. Чат-бот собирает все необходимые сведения о потенциальном покупателе, историю покупок, перемещениях на сайте. Такие сведения необходимы, чтобы не предлагать клиентам те товары, которые им абсолютно не нужны. Пользователям нужна релевантная информация и рассылку необходимо настраивать с пониманием того, кому и что в социальных сетях наиболее интересно. В противном случае произойдет снижение вовлеченности аудитории, что негативно отразится на уровне продаж.

Чат-боты используются как полноценные представители компании: отвечают на запросы и требования клиентов в аккаунте социальной сети или через мессенджер. Это важно для тех пользователей, которые не хотят утруждать себя разговором по телефону или перепиской в электронном ящике.

Чат-бот способен стать естественным и полноценным собеседником в мессенджере. Они создают альтернативу рекламе и другим методам, с помощью которых ведется виртуальный диалог.
 

Чат-боты осуществляют круглосуточную поддержку пользователей.  Это удобно для компаний, имеющих сеть офисов по всему миру, работающих в различных часовых поясах.

Facebook следит за своими пользователями повсюду. Он видит, как происходит взаимодействие трафика с контентом, какие действия выполняют пользователи. Ему известно все, что читает и смотрит каждый человек. Основываясь на эту статистику, маркетологи таргетируют рекламу.

Смысл заключается в том, что автор рассылок больше не нуждается в сайте, для эффективных продаж в онлайн режиме достаточно настроить чат-бота. Сообщения выглядят таким образом: вставляются картинки, заголовки и подзаголовки, также допускается добавление карточки товара. К кнопке «Купить» притягиваем товар, который требуется продать. Это избавляет нас от технических заморочек, которые доставляли раньше столько хлопот.

Чат-боты в социальных сетях и мессенджерах для небольших и средних компаний являются «волшебной пилюлей», позволяющей за считанные часы выполнить необходимые настройки, привлекать трафик и конвертировать его в продажи.

Из всего вышесказанного делаем вывод, что использование чат-ботов - превосходное решение для любой компании, занимающейся продажами в социальных сетях и посредством мессенджера. При этом в плюсе оказываются не только компании и их уровень доходов, но и каждый клиент.