/ 10 проверенных способов подорвать репутацию компании в интернете

Пренебрегать размещением информации в интернете — значит заведомо проигрывать конкурентам. Отсутствие в сети сведений о компании — бездействие, которое обходится очень дорого, но еще более коварен неуправляемый имидж. Мнение о той или иной организации складывается из материала, выдаваемого поисковиками. Управление репутацией поисковых систем, сокращенно — SERM управление репутацией, обеспечивает положительное отношение пользователей к определенной фирме или ее продуктам. Это довольно сложная, но в то же время очень эффективная система, обеспечивающая доверие покупателей, приобретателей услуг.
 

Что такое SERM

Как показывает практика последних лет, недостаточно просто размещать контент на своем и на сторонних сайтах. Сведения об организации могут находиться на самых разных ресурсах — от справочников и новостных сайтов до площадок, где размещаются отзывы, и геолокационных сервисов.

Просматривая имеющуюся в сети информацию, пользователь формирует личное отношение к фирме, предлагаемому товару или услуге. Для того чтобы отношение это было гарантировано положительным, используют технологию управления репутацией SERM, которая предполагает:

• создание и продвижение положительных сайтов;
• понижение позиций сайтов с негативной информацией до удаления ее с первых страниц;
• проведение позитивных PR компаний;
• нейтрализация негативного PR.

Невозможно уменьшить значение отзывов в вопросе управления репутацией в интернете. Яндекс ежемесячно фиксирует более 56 млн запросов на поиск отзывов о товаре, услуге или фирме. Порядка 70% пользователей руководствуются полученной таким образом информацией. Знания об этом могут стать сильным оружием, если соблюдать определенные правила. Неправильная работа с отзывами, может нанести серьезный вред бренду и даже бизнесу в целом.
 

Как испортить имидж и подорвать доверие

Здесь приведено 10 самых распространенных ошибок, которые допускаются в процессе управления репутацией в интернете и наносят значительный вред бизнесу, а иногда становятся причиной его гибели:
 

1. Глухое молчание

Предлагаемый продукт выведен на рынок, но никакой живой информации о нем нет. Не размещаются пресс-релизы, не публикуются мнения экспертов и отзывы покупателей. Соответственно пользователь не может сделать вывод ни о качестве, ни о пользе представленного продукта и он отправляется за покупками туда, где ярко и красочно рассказывается о преимуществах и выгодах, то есть к более предприимчивым конкурентам.
 

2. Отсутствие мониторинга как части управления деловой репутацие

Ослабленный контроль за отзывами или его отсутствие может привести к тому, что в сети об организации будет существовать только негативная информация. Даже один недовольный клиент способен причинить серьезный урон имиджу, растиражировав недовольный отзыв на разных площадках. Поэтому важно как можно скорее узнать о нем и принять меры к нейтрализации отрицательного воздействия.
 

3. Удаление или изменение отзыва.

Специалисты по управлению репутацией советуют с осторожностью удалять и даже редактировать отзывы. Волна негодования повлечет за собой появление новых негативных сообщений на сторонних сайтах, а также упомянут об удалении. К тому же отсутствие отрицательных мнений выглядит довольно подозрительно и большее доверие вызывают товары, имеющие как положительные, так и отрицательные записи. У пользователя возникает ощущение объективности.
 

4. Отсутствие стимула

Большая ошибка — ждать отзывов от восхищенных покупателей. С гораздо большим энтузиазмом пишется негатив, а все положительные моменты, включая сервис и качество самого продукта, считаются делом обычным, само собой разумеющимся и не стоящим того, чтобы писать об этом. Эта психологическая особенность — проблема, решаемая методами, предусмотренными системой управления репутацией. Один из которых - поощрения, призванные стимулировать покупателей и клиентов на написание отзывов.
 

5. Бесполезные отзывы

Часто, особенно на этапе становления, необходимо включить покупку отзывов в стратегию управления репутацией организации. Пользы от них нет, если они нахваливают фирму или магазин, но при этом не привязаны к конкретному продукту, не освещают его сильных и слабых качеств. Эффективны отзывы написанные и размещенные специалистами.
 

6. Поиск оправданий

Управление репутацией компании предусматривает адекватную и созидательную реакцию на критику. Оправдания и поиск виновного — провальная стратегия. А вот отчет об исправленной ошибке, демонстрация результата, принесенные извинения и благодарность за внимательность и замечания сослужат добрую службу, повысят уважение и доверие пользователей.

7. Неестественность и наигранность

Чересчур восторженные, фанатично-хвалебные записи, а также, написанные по всем правилам стилистики, записи должны быть удалены или отредактированы. Эксперты в вопросах управления репутацией компании прямо предупреждают о том, что подобные отзывы воспринимаются как заказные и значительно понижают доверие к ресурсу и предлагаемым продуктам. Результат — снижение продаж.
 

8. Бессистемность

Отсутствие регулярного контроля ведет к снижению эффективности. Еженедельное (а в некоторых случаях даже ежедневное) управление репутацией, постоянный мониторинг упоминания компании на страницах сети, система быстрого реагирования на негатив - мероприятия, обеспечивающие стабильность продаж.
 

9. Игнорирование критики

Отсутствие грамотного и развернутого ответа на критику, молчание в ответ на претензии могут поставить под угрозу имидж, процветание, а иногда даже и существование самой организации. Если недовольный клиент написал разгромный текст, следует немедленно и адекватно ответить на него. А если к работе привлечь специалистов, осуществляющих управление репутацией организации, то вполне реально не только нейтрализовать негатив, но еще и получить положительный результат.
 

10. Агрессия в ответ на замечания

В ответах на отзывы не должно быть ни агрессии, ни раздражительности. Это заставит читателей думать о правдивости и обоснованности замечаний, а также о нежелании компании изменить ситуацию. Кроме того, подобное поведение способно спровоцировать волну ответов от разных пользователей, которых интересует лишь возможность разжигания ссоры и самоутверждения. Всегда будьте вежливы, не стесняйтесь обратиться к специалистам, для того чтобы поддержать и упрочить имидж организации.
 

Управление деловой репутацией

Для того чтобы завоевать и поддерживать в сети доброе имя компании или бренда необходимо неустанно и профессионально вести управление деловой репутацией, принимая во внимание то, что пишется и публикуется на официальном сайте и на других ресурсах и площадках.

Отвечать на все негативные отзывы, размещенные на страницах сайта фирмы, нужно обязательно, подробно и очень грамотно. Для сторонних ресурсов применяется иная стратегия. Нужно создать собственные отзывы, разместить их на ресурсе, и тем самым создать благоприятную атмосферу.

При этом не следует ждать, когда реальные клиенты зайдут на площадку и оставят свои отзывы и комментарии. Следует воспользоваться услугами специальных сервисов. Однако выбирать их следует с осторожностью, отдавая предпочтение тем, которые:

• допускают последующую корректировку;
• создают цепочку, включающую нейтральные сообщения;
• требуют заполнения подробных брифов.

Заказ отзывов нужен не только организациям, стремящимся поправить свой имидж. Это также лёгкий и вполне доступный способ заявить о себе в интернете. Тем не менее без записей реальных покупателей и клиентов не обойтись. Главная задача — заставить их потратить немного времени, и написать несколько слов о покупке.

Для стимуляции можно сделать следующее:

• настроить автоматическую рассылку писем с предложением скидки в обмен на отзыв (в письме укажите ссылку, перейдя по которой, пользователь попадет на страничку, где оставит запись);
• создать на страничке в соцсетях конкурс на лучший отзыв, с вручением приза победителям;
• предложить клиентам участие в опросе на страничке отзывов;
• поощрять публикации фото покупателей с приобретенными товарами.

Не следует сбрасывать со счетов, негатив от интернет-троллей и конкурентов. Чем стабильнее и успешнее фирма — тем больше искусственного негатива создается в интернете. Надо быть готовым также и для борьбы черным пиаром. Защита собственной репутации невозможна без большого количества положительных и нейтральных отзывов. Создавайте положительный образ вашей компании самостоятельно или с помощью профессионалов.