/ SMM продвижение: меняем точку зрения на потенциального клиента (часть 2)

В предыдущей статье мы начали рассматривать первые два этапа поведения клиентов. Но модель потребительского поведения, так называемая «путешествием потребителя» включает еще 2 этапа, которые мы и рассмотрим в этой статье.
 

Третий этап: собственный опыт

Татьяна с подругой отлично поседели в «Заведении №3». Практически все им понравилось: негромкая приятная музыка, вкусные недорогие блюда, широкий выбор напитков и уютная атмосфера. Единственным недостатком, как посчитали подруги, было слишком долгое обслуживание официантки.

Придя домой, Татьяна написала отзыв о посещении заведения на странице в социальной сети. Она честно рассказала о том, что устроило и о том, что вызвало недовольство.

На этом этапе есть еще одна возможность для smm продвижения бизнеса. Если SMM специалист, ведущий страницу заведения, проигнорирует комментарий – Татьяна, вероятнее всего, не станет больше посещать заведение или, во всяком случае, не будет его рекомендовать, а просто забудет. Грамотный SMMщик должен своевременно и правильно отреагировать на отзыв.

«Заведение №3» поступило так, как нужно. Татьяну поблагодарили, за проявленный интерес, сообщили, что провели беседу с неторопливой официанткой и пообещали сделать скидку при следующем посещении, в компенсацию за причиненные неудобства. Естественно, что после такого диалога, Татьяна была очень довольна. Она приняла решение, что обязательно посетит «Заведение №3» еще раз.

Продвижение в соц сетях диктует свои условия. Общение с пользователями во многом определяет успех раскрутки, и представители бизнеса должны это понимать. Любое обращение клиента необходимо обработать как можно быстрее. Негативные комментарии – в первую очередь. Уважительные ответ и готовность признавать и исправлять свои ошибки – отличный способ получить постоянного клиента.
 

Четвертый этап: лояльность

Татьяна становится постоянным посетителем «Заведения №3». Она активно рассказывает о нем своим друзьям, подписывается на новости в социальных сетях и принимает участие в проводимых заведением акциях.

Когда Татьяне позвонила подруга и попросила посоветовать хорошее кафе, она, конечно, было направлена в «Заведение №3». Так, с помощью продвижения в соц сетях, кафе получило еще одного постоянного клиента.

Лояльные клиенты – основа любого бизнеса. Они готовы рассказывать о преимуществах компании, писать отзывы в социальных сетях, участвовать в различных мероприятиях. Сделать потенциальных клиентов постоянными – одна из основных задач smm продвижения. Конечно, в различных сегментах бизнеса доля постоянных клиентов может различаться. К примеру, в сфере автострахования, она доходит почти до 80%.
 

Определенная категория людей не готова рассматривать новые варианты самостоятельно, хотя регулярно пользуется товарами или услугами определенной группой. Одно из преимуществ продвижения в социальных сетях – возможность адресно обратиться к таким потенциальным клиентам с конкретным предложением. SMM позволяет значительно повысить лояльность уже существующих потребителей и перевести потенциальных клиентов в разряд постоянных.
 

В заключение

Эффективное smm продвижение должно быть направлено не на общую рекламу товара или услуги, а на точечные попадания на этапе принятия решения и повышения лояльности. Как видно из «путешествия потребителя», первичный круг предпочтений формируется на основе личного опыта, рекомендаций друзей или телевизионной рекламы. Вкладывать средства в продвижение в соц сетях на этом этапе не целесообразно.

Основные усилие лучше направить на этап принятия решения. Поддерживая диалог с подписчиками, поощряя их к написанию отзывов, можно достичь значительных результатов в smm продвижении бизнеса. На этом этапе особенно важно сотрудничество SMM маркетолога с представителями компании. Нужна договоренность о готовности идти навстречу своим клиентам, стимулировать их активность с помощью различных акций и бонусов.

Также сотрудничество с заказчиком-предпринимателем необходимо для повышения лояльности клиентов. Не все понимают важность этого этапа. Задача SMM маркетолога – объяснить и подкрепить цифрами значимость повышения лояльности клиентов через продвижение в соц сетях.

Двухсторонний конструктивный диалог с заказчиком, взаимная готовность к совместной работе, понимание основных механизмов, на основании которых клиент принимает решение о покупке – основные факторы, влияющие на успешность продвижения в социальных сетях.