/ 7 стратегий для управления репутацией компании в сети

SERM управление репутацией в онлайн сетях – это комплекс рабочих процессов, с которым в определенный момент будет сталкиваться автор любого бренда.

Маркетологи могут называть процесс управления репутацией в сети по-разному – SERM, ORM, репутационный маркетинг или как-то иначе, но суть от этого не меняется. Важно в этом комплексе только одно – рабочие процессы по управлению репутацией в интернете обязаны приносить пользу для бренда и всей компании.

Не каждый бренд и его организатор сталкивались с вопросами управления репутацией, поэтому по началу работ необходимо отметить несколько важных инструментов, которые запускаются сравнительно быстро и ничего не стоят.
 

Комплекс мониторинга

Перед тем, как начать работы по управлению репутацией в интернете, необходимо определить, что про этот бренд пишут потенциальные пользователи. Согласно практике, про любой бренд люди предпочитают писать на различных площадках, которые к этому бренду никак не относятся, то есть на автономных или нейтральных.

Это может быть волна упоминаний бренда (рождается она просто в сети) или ключевые дискуссии на тему бренда (чаще всего на страницах пользователя или форумах). Поэтому, если маркетологи говорят, что они ищут информацию и мнения в своих официальных сообществах или на связанных с брендом площадках, они ошибаются и сводят результаты поисков и управление репутацией компании к нулю.

Для того, чтобы выявить любые упоминания о бренде в онлайн-режиме, можно использовать систему мониторинга, и таких систем сегодня много из-за их значимости и эффективности. Самыми доступными и функциональными сегодня являются Brand Analytics, где система сразу дает некоторых баланс для старта, и система Youscan, которую можно можно потестить в течение триального периода. На эти две системы необходимо обратить внимание в первую очередь. Если же они не подошли, можно взять на вооружение BrandSpotter или IQBuzz.

Если есть интерес в том, чтобы одновременно управлять репутацией и заниматься поиском лидов, можно взять систему анализа Лидсканер. Есть и другие системы, поставляющиеся на бесплатной основе. Это Google Alerts и Яндекс.Блоги.
 

Аналитика

Допустим, что с мониторингом все хорошо и упоминаний бренда очень много. Но ведь просто собрать упоминания со всеми источниками недостаточно для того, чтобы заниматься управлением репутации в интернете. После сбора информации ее необходимо капитально проанализировать, а после этого взять данные анализа и грамотно их использовать. Необходимо понять следующие моменты:
 

1. На каких ресурсах пишут о бренде;
2. Какие пользователи это делают;
3. Периодичность сообщений;
4. Охват сообщения;
5. Настоящие сообщений;
6. Насколько большую аудиторию привлекает к себе каждое из сообщений;
7. Проверить анализы по конкурентам.

Есть мониторинговые системы, которые могут выгружать отчеты автоматически, однако периодически следует проверять и корректировать при необходимости настройки мониторинга под определенную тональность или теги.
 

Упоминания брендов-конкурентов

Сравнительно недавно «батлы», проходящие между Рокетбанком и банком Тинькофф стали вроде как нормальным и даже обыденным явлением.

Нет того, кто запрещал бы мониторинг и анализ негативных упоминаний по конкуренту с последующим внедрением дискуссий в собственные публикации и тезисы, из-за чего управление репутацией компании могло идти по различным сценариям. Но не стоит забывать о том, что для подробного и полного анализа необходимо собирать все упоминания, а не только отрицательные.
 

Два классических сценария слежения за конкурентами
 

1. Бренд А проводит мониторинг и анализ всех упоминаний бренда Б по какому-либо продукту, а после этого все напоминания накрывает собственными комментариями или соображениями. К примеру, если это банковские компании, и банк Б рассказывает о 12 процентах годовых, то банк А будет в тех же самых местах писать тоже про проценты по тому же продукту, но процентов у него будет 9. То есть предложить тот же самый продукт в тех же местах, но с более выгодными для потребителя условиями.
2. Люди пишут много отрицательных комментариев про бренд Б (к примеру, сотовая связь). Бренд А анализирует показатели и пишет на тех же площадках, что у него есть точно такие же продукты, но проблем с ними меньше. Например, где-то плохо ловит МегаФон, а Теле2 найдет этот комментарий и напишет там же, что готов предложить сим-карту, которая будет ловить.

В этих двух, как и в других подобных сценариях пользователи смогут увидеть, что выгоднее будет обращаться к бренду Б, который не просто предлагает что-то, но и делает это «к месту». И это увидят не только те, кто начал дискуссию, но и подписчики или простые наблюдатели. Подобные ходы полезны во время выхода бренда на рынки конкурентов.
 

Ответы на вопросы клиентов

Не существует идеальных брендов, поэтому у любого из них появляются отрицательные отзывы. Если негатива нет, возникает резонный вопрос – а существует ли этот бренд на рынке?

Поэтому, если бренд существует, необходимо научиться работать с негативными комментариями. Вот несколько методов управления деловой репутацией при обработке негативных данных:
 

1. Отвечать официально, то есть или от лица самого бренда, или от лица технической поддержки;
2. Отрабатывать негатив адвокатами;
3. Парковать;
4. Удалять любой негатив;
5. Игнорировать.

С первыми двумя методами понятно, последние два работают, если комментарий оставит неадекватный пользователь или пользователь «тролль». Что такое парковка негатива и Digital-переговоры мы расскажем в следующей статье.