/ Мнение о компании в сети: реагируем на положительные отзывы

Попробуем поэкспериментировать, для чего введем в поисковую строку Яндекса или Google наименование любого салона красоты, агентства недвижимости, фитнес-центра или любого интересующего вас учреждения. Обратите внимание, что хотя бы в одном из совпадений, находящемся на верхних строках поисковой выдачи, встречается слово «отзывы».

Многие из нас, прежде чем совершить какую-либо покупку, просят совета у своих друзей и знакомых. Наличие отзывов в сети также может оказать неоценимую помощь, поскольку основываются они на опыте пользователей. Как правило, человек, оставляя свой отзыв, рассказывает обо всех положительных и отрицательных моментах, а также выражает свое мнение о компании. Об этом вы никогда не услышите в рекламных роликах. Многие компании пользуются отзывами, как надежным инструментом для управления репутацией в интернете и раскрутки бренда. За любую ошибку придется заплатить высокую цену, однако полученный результат может с лихвой оправдать все риски.

Для управления репутацией компании важно не только грамотное составление отзыва, но и его размещение в подходящее место и время.

О том, как правильно реагировать на негативное мнение о компании в сети мы рассказывали в этой статье. Рассмотрим, как осуществить тиражирование положительных отзывов клиентов таким образом, чтобы при этом не отпугнуть новых.
 

Подключаем к управлению репутацией сайта сторонний ресурс

Безусловно, пытаясь найти решение какой-либо проблемы, вам приходилось неоднократно слышать фразу: «Не нужно заново изобретать велосипед». Затем следует рекомендация, как можно изящнее решить имеющуюся проблему. Логичным будет применение подобного подхода и к отображению постов о деятельности компании и ее товарах.

Внедрившись стороннюю платформу под размещение отзывов, вы получаете уже готовое решение, но должны смириться с тем, что появятся некоторые ограничения. Однако существует и множество положительных моментов.
 

Рассмотрим ситуацию с работой с отзывами на примере российского Яндекс.Маркет.

Ресурс широко известен пользователям, что и является его основным плюсом. По данным на октябрь 2017 года его аудитория насчитывает более 20-ти миллионов пользователей.

Яндекс.Маркет очень избирательно подходит к сотрудничеству, для него важное значение имеет репутация компании. То, что вам удалось сработаться – является доказательством качества и подтверждением того, что управление репутацией компании осуществляется эффективно.

По поводу отзывов Яндекс.Маркетом предлагаются следующие решения:

 

В Яндекс.Маркет есть возможность выбора баннера. Он может быть статический или динамический. Статический приводит клиента прямо на страницу магазина, там он может дать оценку вашей деятельности. Динамический баннер считается более интересным для serm управления репутацией, поскольку на нем происходит отображение актуального рейтинга вашей компании. Делаете выбор подходящего вам баннера и размещаете его на своем ресурсе. Для эффективного управления репутацией в сети лучше, чтобы баннер был расположен на видном месте.

 

Располагайте отзывы клиентов в зоне видимости пользователей

Управление репутацией в интернете будет более результативным, если страница с отзывами будет размещена в области хорошей видимости. Можно или развернуть блок с комментариями, или в зоне видимости расположить кнопку перехода в раздел с отзывами. Ведь нет смысла в положительных постах клиентов, если они никому не видны.

В ходе проведенного исследования сервисом Yotpo на участвующих в эксперименте 30 тысяч сайтов с регулярно размещаемыми на них отзывами и призывами к совершению действий за 9 месяцев трафик вырос на 45%.
 

Наличие официального аккаунта на отзовиках

Отзовики – это сайты, где на одной площадке происходит сбор мнений о различных товарах и предоставляемых компаниями услугах. Они призваны помогать современному покупателю сделать правильный выбор при покупке какого-либо продукта или заказе услуги. В месяц ведущие сайты-отзовики (Irecommend.ru и Otzovik.com) посещает ориентировочно 20 миллионов пользователей. Среди этой аудитории, возможно, есть и ваши реальные и потенциальные клиенты.

Здесь может возникнуть справедливый вопрос: а есть ли необходимость в создании собственного аккаунта компании для управления репутацией в сети? Отзывы есть, и это прекрасно! Больше ничего не нужно! Но это мнение ошибочно. Непременно появятся люди, которые будут недовольны вашим товаром или услугами. Они обязательно оставят отрицательные отзывы, которые не всегда оказываются справедливыми. Отзывы негативного содержания могут в 2 или 3 раза больше привлечь внимание пользователей, нежели посты с положительными отзывами. Согласно статистическим данным, примерно у 95% аудитории при виде негативного поста о самой компании или ее товарах, возникает желание прекратить с ней какое-либо взаимодействие. Однако не стоит сразу же нервничать по этому поводу, поскольку имеется в виду негатив в чистом виде. Что же он из себя представляет?

Чистым негативом в serm являются отрицательные комментарии, на которые компания не отреагировала. Молчание всегда принимается за ответ не в пользу компании и отрицательно сказывается на репутации компании. Именно поэтому и есть необходимость в создании своего официального аккаунта на ресурсах с отзывами. Он нужен, чтобы компания могла осуществлять работу с пользовательскими сообщениями.

Наличие отзывов делает управление репутацией в сети наиболее эффективным.
 

Коммерциализировать отзывы

Безусловно, наличие встроенных платформ и площадок с размещенными на них отзывами – это прекрасно! Однако, как быть и какие шаги предпринять, если пользователи не пишут о вашей компании? Как показывает предыдущий опыт, здесь возникают два способа решения данной проблемы: написание отзывов самими компаниями и стимулирование клиентов. Что касается первого решения, то мы должны вас предостеречь от совершения ошибки, которая отрицательно скажется на serm управлении репутацией компании. Большая часть интернет-ресурсов отслеживает IP.

Модераторы даже при небольшом сомнении насчет реальности отзыва не пропускают его. Но существует собственный сайт, где вы можете оставлять положительные отзывы в любом количестве. Однако не нужно заниматься самообманом, ведь стандартные шаблонные заготовки вряд ли смогут убедить пользователей и способствовать хорошему мнению о компании.

С коммерциализацией отзывов дела также обстоят немного сложнее, чем это может показаться. Существуют такие виды деятельности, о которых пользователи пишут с большей охотой. Это работа салонов красоты и заведений, работающих в сфере питания. Но как быть компаниям, занимающимся другим бизнесом? Оптимальным решением для эффективного управления репутацией в интернете в этом случае будет проведение всевозможных акций. За написание поста о компании можно устроить розыгрыш призов, обеспечить возврат кэшбэка или поощрить бонусами.

Также возможно размещение отзывов на своей странице в соцсетях.
 

Отвечайте на комментарии пользователей

Ни для кого не секрет, что общение с клиентами имеет огромное значение для управления репутацией компании.

Чтобы быть более убедительными, приведем некоторые цифры, подтверждающие данное утверждение. Fly Research – британское агентство, эксперты которого пришли к заключению, что:

• Приблизительно 93% покупателей ждут, что им ответят в течение 24-х часов;
• Около 52% покупателей совершат покупку на другой площадке, если им не ответят.

В процессе общения не рекомендуется использовать шаблонные фразы. Рассмотрим, как следует отвечать на сообщения, как позитивного так и негативного характера с точки зрения serm.

1. В ответ на положительный отзыв следует поблагодарить человека и персонализировать свой комментарий. Стандартные ответы, как правило, не вызывают никакой реакции, кроме раздражения и вряд ли хорошо повлияют на репутацию компании. У клиентов не возникает ощущения, что за ним стоят настоящие люди. Может появиться чувство, будто с ними общается машина. Лучше выделить 10-15 минут, чтобы максимально развернуто ответить клиенту, нежели использовать заготовленный ранее шаблон.
2. Как бы парадоксально это не звучало, но жалобы со стороны клиентов тоже могут принести определенную пользу для управления репутацией компании. Основой негативного отзыва является несоответствие ожидаемого результата и полученной услуги или приобретенного товара. Клиент выражает недовольство уровнем обслуживания или качеством товара, но он уделил время, чтобы написать свой пост. Это означает, что пользователь готов взаимодействовать с вами. Обязательно следует ответить ему, выяснить всю нужную информацию и по возможности дать обещание устранить все указанные клиентом недочеты. Данными действиями вы сможете продемонстрировать, что вы заботитесь о каждом своем клиенте и создадите положительное мнение о компании.