/ SERM: создаем положительный образ в сети при помощи отзывов

Несмотря на то, что доля интернета в продажах на сегодняшний день очень велика, большая часть потребителей все еще с недоверием относятся к интернет-магазинам. Сомнения посетителей интернет сайтов связано с возможным обманом. Поэтому прежде чем делать заказ на сайте, люди ищут отзывы о нем, оставленные другими пользователями, которые уже совершали здесь покупки. Отзывы – один из эффективнейших инструментов по улучшению лояльности и стимуляции к покупкам. Управление репутацией компании должно быть одним из ключевых направлений в стратегии развития проекта.

Мнения о сайте, покупках и обслуживании оставляют не все пользователи и часто для того чтобы мотивировать клиента оставить отзыв приходится разрабатывать дополнительные маркетинговые методы. Рассмотрим основные и самые эффективные из них.
 

Коммуникация с клиентом по электронной почте

Первый способ достаточно прост для реализации. Посредством электронной почты вы получаете возможность обратной связи с клиентом. При заказе посетитель оставляет свой электронный адрес. Управление репутацией организации может начаться именно с этого адреса. Просьбу оставить отзыв о работе магазина или о самом продукте можно отправить клиенту в обычном электронном письме.
 

Электронный адрес клиента можно использовать двумя способами

• Простое письмо с просьбой оставить отзыв, отправленное через неделю после получения заказа (письмо должно быть составлено грамотно и ненавязчиво, в случае отсутствия ответа – отправьте не больше одного напоминания спустя еще одну неделю);
• Электронная рассылка по клиентской базе (создавайте клиентскую базу из заказчиков и подписчиков сайта и работайте с инструментом direct mail, в рамках которого логично рассылать просьбы оставить отзывы или пройти опросы, помогающие составить отзыв).

Коммуникация с клиентом по телефону

Управление деловой репутацией может проводиться не только онлайн. Эффективно и «живое» общение с заказчиками по телефону. Базу телефонов необходимо собирать и обновлять при каждом заказе. Разговор с клиентом лучше строить дружелюбно, вежливо и ненавязчиво. Спросите доволен ли он сервисом и покупкой. Звонок менеджера магазина может раздражать некоторых людей, поэтому обзвонами по телефону лучше не злоупотреблять. Развернутые отзывы можно записывать в аудио формате и выкладывать на сайте (или конвертировать его в текстовые форматы).
 

Коммуникация через формы обратной связи

Специальные формы отзывов, которые размещают на сайтах, также отлично работают на эффективное управление репутацией в интернете. Эти формы привлекательны тем, что не требуют от посетителя лишних активностей (наличия регистрации или аккаунта на сайте и т.д.). При помощи подобных форм посетитель может быстро и просто написать несколько предложений, из которых владелец сайта или маркетолог может почерпнуть для себя нужную информацию. Формы обратной связи (универсальные или специальные) можно создать при помощи множества различных конструкторов форм. Для того чтобы настроить и подключить такую форму не требуется иметь узкоспециализированных знаний. В интернете существует много онлайн-сервисов, которые предлагают автоматизированную интеграцию форм при помощи кодов для вставки в сайт (после настроек, произведенных непосредственно под конкретные пожелания).

Для людей, которые владеют даже начальными знаниями в программировании, будет не сложно написать подобную форму самим. Инструкций по созданию самодельных форм обратной связи для сайтов в интернете также очень много. При желании, можно сделать форму в виде анкеты. Пользователи охотнее заполняют анкеты, чем пишут произвольные тексты в отзывах.

Управление репутацией компании при помощи комментариев в социальных сетях можно также осуществлять посредством специальных форм. Для этого просто интегрируйте на свой сайт виджеты социальных сетей. Благодаря тому, что в браузерах сохраняются регистрационные данные пользователей, большинство может и не выходить из своих аккаунтов в социальных сетях. Поэтому и оставить отзыв не составляет вообще никакого труда для пользователя.

Лучше всего дать посетителю выбор – воспользоваться специальной формой обратной связи на сайте или оставить отзыв при помощи соцсети.
 

Коммуникация при помощи социальных сетей

Интернет-маркетологи огромное внимание уделяют ведению корпоративных блогов в ведущих социальных сетях. Для управления репутацией социальные сети могут сделать очень много. Помимо того, что социальные сети помогают распространять информацию о вашем сайте или продукте, при помощи активного взаимодействия с аудиторией здесь можно собрать много отзывов. Известно, что в социальных сетях пользователи оставляют много отзывов. Здесь можно собрать самые достоверные отзывы о своем сайте или сервисе.

Способы отслеживать отзывы в социальных сетях

• Комментарии (на странице магазина в социальной сети пользователи оставляют свои комментарии или паблики – для грамотного управления репутацией компании обязательно отслеживайте пользовательскую активность на своей странице);
• Упоминания (упоминания о сайте могут появиться на любом аккаунте социальных сетей, для отслеживания упоминаний нужно пользоваться специальным поиском по социальным сетям, или при помощи поиска в «Яндекс.Блогах».);
• Спец. ветка для отзывов (создайте отдельную тему или раздел на своей страничке, где пользователи смогут писать свои впечатления или пожелания, обсуждать их с другими пользователями).

Продолжение статьи можно прочитать здесь.